해외직구 폭증, 관세청 대응 부실로 상담서비스 위기

(전국= KTN) 김도형 기자= 해외직구의 활성화로 개인통관 상담 서비스 수요가 폭증하고 있으나, 관세청이 이에 대한 선제적 대응에 실패해 전화상담 포기 건수가 급증하고 있는 것으로 나타났다. 특히 노후화된 장비 문제로 상담 서비스가 불안정한 상황이다.

국회 기획재정위원회 소속 구자근 의원(국민의힘, 경북 구미시갑)이 관세청으로부터 제출받은 ‘고객지원센터 업무량 통계’에 따르면, 개인통관과 관련한 상담 요청이 2021년 16만여 건에서 2023년 24만여 건으로 약 50% 증가했다. 이 중 전화 상담이 전체 증가분의 대부분을 차지했으며, 2021년 15만여 건에서 2023년 21만여 건으로 크게 늘었다.

관세청은 전자상거래 활성화에 따른 상담 수요 폭증을 인정하며, "제한된 상담 인력으로 인해 전화상담을 포기하는 사례가 급증하고 있다"고 밝혔다. 실제로 최근 5년간 관세청의 민간 상담원 수는 20명으로 변동이 없었으나, 1인당 평균 전화 상담 건수는 2019년 10,808건에서 2023년 12,912건으로 급증했다. 이로 인해 전화 상담 연결을 기다리다 포기한 건수도 2019년 3,278명에서 2023년 69,640건으로 폭증했다.

이와 더불어, 관세청 상담 장비의 노후화 문제도 서비스 불안정에 큰 원인으로 작용하고 있다. 관세청이 구자근 의원실에 제출한 자료에 따르면, 2014년에 도입된 고객지원센터의 컴퓨터 서버와 구내교환시스템이 이미 노후화됐으며, 이로 인해 2023년 10월 이후 매일 1~3회 통화 끊김 사고가 발생하고 있다.

구자근 의원은 “해외직구와 역직구 등 전자상거래의 활성화는 예견된 것이었음에도 불구하고, 정부가 상담 수요 증가에 선제적으로 대응하지 못한 점이 아쉽다”고 지적하며, “안정적인 관세 상담 서비스를 제공하기 위해 인력 확충과 장비, 시스템의 개선이 시급하다”고 강조했다.

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