지브라 테크놀로지스 연구 결과 발표 “전세계 매장 66%, 태블릿으로 고객 서비스 향상 가능”

김도형 0 54

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지브라 테크놀로지스, 전세계 쇼핑객, 유통 업체, 유통 업계 의사 결정권자 대상 ‘글로벌 쇼핑객 비전 연구’ 결과 발표
유통 업체의 개인 정보 보호 신뢰하는 쇼핑객 13%에 불과 … 헬스케어, 금융기관, 기술 업체 등 10여개 산업군 중 가장 낮은 신뢰도 기록
쇼핑객 51%, 매장 직원보다 스마트폰에 의지한다고 답해 … 유통업체, 첨단 기술 투자 확대로 더 나은 쇼핑 경험 제공할 것

 

(전국= KTN) 김도형 기자= 11일 지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)에서 제 11회 연례 “글로벌 쇼핑객 비전 연구(Global Shopper Study)” 보고서를 발표했다. 지브라 테크놀로지스는 다양한 솔루션 및 파트너를 통해 기업들이 성과 우위를 점할 수 있도록 지원하는 엔터프라이즈 엣지 혁신기업이다.

 

해당 보고서는 쇼핑객, 유통 업체, 유통 업계 의사 결정권자들의 태도, 의견, 기대치를 분석했다. 연구 결과에 따르면, 유통 업계 관계자의 66%가 태블릿을 활용해 고객에게 향상된 서비스와 쇼핑 경험을 제공할 수 있다고 답한 것으로 나타났다.

 

해당 조사에 참여한 유통 매장 관계자의 55%는 현재 회사 인력이 부족하다고 답했으며, 절반 가량(49%)은 업무 과다에 시달리고 있다고 말했다. 또한, 매장 관계자들은 고객을 응대할 수 없는 상황이 불만스럽다고 답했다. 매장 관계자들의 42%는 다른 업무를 완수해야 한다는 압박감 때문에 매장을 방문한 고객을 도울 수 있는 시간이 부족한 것으로 나타났다.

 

더불어, 응답자의 28%는 매장 방문 고객을 도울 수 있는 정보를 얻는 것이 어렵다고 말했다. 이번 조사에서 대부분의 유통 업계 의사 결정권자(83%)와 매장 직원(84%)들은 판매원들이 첨단 기술을 활용하면 고객들에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있을 것이라는 의견에 동의했다.

 

한편, 조사에 참여한 쇼핑객들 중 유통 업체들이 개인 정보를 보호해 줄 것이라고 전적으로 믿는다고 답한 이들은 13%에 불과해 10여개의 각기 다른 산업군 중 가장 낮은 신뢰도를 보였다. 쇼핑객들 중 73%는 자신의 개인 정보 활용 방식을 유연하게 제어할 수 있기를 원하는 것으로 나타났다.

 

지브라 테크놀로지스의 최고마케팅경영자(CMO)인 제프 슈미츠(Jeff Schmitz)는 “지브라 테크놀로지스의 ‘글로벌 쇼핑객 비전 연구’ 보고서에 따르면 쇼핑객들의 기대치는 계속해서 높아지고 있다”며, “유통 업체들은 풀필먼트(fulfillment) 관련 문제를 해결하는 동시에, 고객들이 원하는 제품, 시간, 장소, 방식을 제공하여 신뢰할 수 있는 맞춤형 쇼핑 경험을 제공해야 한다”고 말했다.

 

또한, 해당 연구에 따르면, 유통 업체와 매장 직원들 간의 자동화에 대한 기대가 엇갈리는 것으로 나타났다. 유통 업계 의사 결정권자의 80%는 신기술로 결제를 자동화할 수 있어 직원이 배치된 계산대의 필요성이 낮아진다고 답한 반면, 이에 동의한 매장 직원은 49%에 그쳤다. 또한, 유통 업계 의사 결정권자들의 절반 이상(52%)은 POS(point-of-sale)를 셀프 계산대로 전환하고 있다고 답했으며, 62%는 이를 온라인 주문 후 수령하는 공간으로 변경하고 있는 것으로 나타났다.

 

조사에 참여한 쇼핑객 중 절반 이상(51%)은 매장 직원보다 스마트폰을 통해 더 많은 정보를 얻는다고 응답했다. 유통 업체들은 이러한 격차를 해소하기 위해 첨단 기술에 투자하고 있다. 유통 업체의 60% 가량이 휴대용 모바일 컴퓨터 구매를 6% 이상 늘릴 계획을 갖고 있는 것으로 나타났으며, 유통 업체 5곳 중 1곳(21%)은 향후 3년간 러기드 태블릿 구매량을 10% 이상 늘릴 계획이라고 답했다.

 

지역별 주요 결과

 

아시아-태평양
• 62%의 매장 직원들은 업무용 모바일 디바이스가 제공될 경우 고용주에 대해 한층 긍정적인 인식을 갖는 것으로 나타났다.
• 절반 가량(49%)의 매장 직원들은 모바일 POS(mPOS) 디바이스가 효율적인 업무에 도움이 된다고 답했다.
유럽과 중동
• 74%의 의사 결정권자는 전자상거래의 확대로 풀필먼트 솔루션 및 물류센터 투자에 대한 관심이 증가했다는 점에 동의했다.
• 유통 업계 의사 결정권자의 3분의 1 이상이 온라인 주문 반품 건 접수 또는 관리가 상당히 어렵다는 점에 동의했다.
남미
• 쇼핑객(59%) 및 매장 직원(67%)들은 모두 쇼핑객들이 매장 직원보다 소비자 정보를 더 많이 알고 있다고 생각한다.
• 99%의 유통 업계 IT 의사 결정권자들은 정확성을 위해 향상된 재고 관리 도구가 필요하다고 생각한다.
북미
• 쇼핑객들 중 유통 업체들이 개인정보를 보호해 줄 것으로 전적으로 신뢰한다고 답한 이들은 11%에 불과했다. 이는 헬스케어, 금융기관, 기술 업체 등 조사에 참여한 버티컬 산업 중 가장 낮은 신뢰도를 기록한 분야다.
• 유통 업체 10곳 중 7곳(68%)은 전자 가격 표시기(electronic shelf-labels)가 고객 경험에 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 답했으며, 조사에 참여한 쇼핑객 중 54%는 전자 가격 표시기를 읽을 의향이 있다고 답했다.

 

조사 배경 및 방법


지브라 테크놀로지스의 제 11회 연례 글로벌 쇼핑객 비전 연구에는 시장 조사 소프트웨어 스타트업 퀄트릭스(Qualtrics)가 2018년 10월-11월에 걸쳐 진행한 북미, 남미, 아시아태평양, 유럽, 중동 지역의 쇼핑객 약 4,725명, 유통 매장 직원 1,225명, 의사 결정권자 430명의 인터뷰 내용이 포함됐다.


한편, 지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)는 소매, 전자상거래, 제조, 운송, 물류, 헬스케어 등 다양한 산업 분야의 현장에서 업무 능률을 향상시킬 수 있도록 지원한다. 지브라는 약 100개국에서 1만개 이상의 파트너사들을 보유하고 있어, 고객들이 비즈니스에 중요한 결정을 내리는데 도움을 줄 수 있도록 사람, 자산, 데이터를 지능적으로 연결하는 산업 맞춤형, 엔드투엔드(end-to-end) 솔루션을 제공한다. 시장을 선도하는 지브라 테크놀로지스의 솔루션은 쇼핑 경험을 개선하고 재고를 추적 및 관리하며, 관리공급망의 효율성과 환자 치료 효과를 향상시킨다. 포브스가 선정한 미국 최고의 기업 리스트에 3년 연속 선정된 지브라 테크놀로지스는 고객들이 엣지를 활용할 수 있도록 지원한다. 보다 자세한 내용은 www.zebra.com에서 확인할 수 있다.

 

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