[시민의소리] 삼성공화국(1)-삼성 제품 하자 서비스에 대한 시민 불만 터져, 긴급 대처 능력 부족<한국유통신문.com&…

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초일류 삼성 제품, 시민 울리는 제품 하자 처리 서비스 개선 요구

 

(전국= KTN) 김도형 기자= 18일 경북도민 B씨는 삼성전자 통신기기를 구매 후 하자가 발생하자 인근 서비스센터를 찾았다. 보험영업과 개인사업 등으로 공사다망한 B씨는 구입한 통신기기가 불통이 돼 업무에 있어 지장을 받게되자, 삼성 서비스센터의 신속한 대처를 요구했다.

 

하지만 삼성전자 측의 절차상 복잡성으로 인해 제품하자에 대한 민원이 신속히 해결되지 않았고, 18일 당일 문제해결을 위해 서비스센터를 4회 방문했다고 한다. 이 과정에서 B씨의 분노는 극에 달해 "초일류 삼성 기업이 이정도 밖에 안되는가"라며 성토했다. 

 

B씨에 따르면 삼성전자 서비스센터에 통신기기의 결함에 대한 민원이 접수되자 본사 상황실에서는 제품 회수를 지시했다고 하며, 긴급으로 교체 제품을 발송처리 했다고 한다. 하지만 제품의 하자 발생으로 인해 B씨가 18일 하루를 허비하다시피한 것에 대해 "삼성측은 대처 능력이 너무 부족했다"며 해결책에 대해서는 단지 '교환조치'만 해주는 것은 불합리한 대처라는 주장이다. 

 

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한편, 19일 오전 B씨는 자신이 겪은 삼성측의 하자 제품 대처에 대한 방식이 문제가 있어 또다른 시민들의 피해를 방지하는 차원에서 제보를 해왔다.

 

본지에서는 소비자보호센터 관계자에게 현장 동행을 요청했으며, 입회하에 삼성측의 재발방지에 노력할 것과 추후 같은 문제가 발생하지 않도록 노력 하겠다는 삼성 관계자의 답변을 받았다.

 

이날 소비자보호센터 관계자는 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준에 의거해 문제 해결에 나섰다. 소비자보호센터 관계자는 본 사건에 대해 '교환기준 발생' 사안이라며 명시 후 "B씨가 화가 난 이유는 일반시민이 아니라 영업을 하고 주요업무를 하는 시민이어서 통신기기의 중요성이 일반시민의 몇십배나 될 수 있는 분이고, 발빠른 대응이 안되서 그에 따른 영업손실이 발생할 수 있으며 그 과정에서 삼성측의 대응이 미흡해 발생한 사안"으로 분석했다.

 

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또 소비자보호센터 관계자는 차후에 같은 사안이 발생했을 시 삼성측의 대처 메뉴얼이 있어야 한다는 의견을 제시했고, B씨의 영업부분 손실에 대한 보상 등이 필요할 수도 있다는 의견을 제시했으나, 중립적인 입장의 소비자보호센터 관계자는 법령에 따라 결국 '교환조치'만 되는 사안임을 명시했다. 

 

하지만 소비자보호센터 관계자는 앞으로 민원이 계속 접수가 된다면 차후에 문제가 발생하지 않도록 제도적으로 보완장치를 마련할 수도 있다는 사실을 전했다.

 

본지에서는 B씨와 같은 기종의 삼성전자 제품에 대한 동일한 하자 민원 사례가 있는지에 대해 소비자보호원에 자료 수집을 의뢰했으며, 문제발생시 소비자의 불편함을 감수하게 만드는 삼성전자측의 안이한 대처방식에 대한 개선이 필요해 보인다.

 

<한국유통신문 영남총괄본부장, KTN한국유통신문 인터넷 신문 발행인 김도형> flower_im@naver.com


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